臘八已過(guò)，中山年味漸濃。除舊布新、徹底清掃是中國(guó)人迎接春節(jié)的傳統(tǒng)習(xí)俗。隨著生活節(jié)奏加快和消費(fèi)觀念升級(jí)，越來(lái)越多的家庭選擇將年末大掃除交給專業(yè)家政人員。1月30日，農(nóng)歷臘月十二，記者走訪中山多家家政服務(wù)企業(yè)及行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)，全市家政保潔市場(chǎng)已進(jìn)入火熱的“春節(jié)檔”，訂單量激增，保潔人員供不應(yīng)求。與此同時(shí)，市場(chǎng)呈現(xiàn)出服務(wù)精細(xì)化、需求年輕化、線上化預(yù)約成主流等顯著新趨勢(shì)。
訂單排到一周后
價(jià)格隨需求上浮
“訂單已經(jīng)排到一周后了！”中山民源家政勞動(dòng)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“民源家政”）總經(jīng)理袁月玲介紹，近期民源家政的保潔和家電清洗業(yè)務(wù)最為火爆，家政人員工作量比平時(shí)增加了2至3倍，訂單量同比增加30%到50%。其中，家庭深度清潔、玻璃清洗、油煙機(jī)清洗是需求量最大的項(xiàng)目。同樣，中山市真情家庭勞動(dòng)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“真情家政”）也感受到了市場(chǎng)的熱度，其總經(jīng)理助理陳星雨透露，節(jié)前清潔的訂單量較平日已增加約50%，預(yù)計(jì)臨近春節(jié)一兩周可能出現(xiàn)“井噴式”增長(zhǎng)，增幅或達(dá)150%以上，收納、助解、助餐等“喘息服務(wù)”訂單量也有所增長(zhǎng)。另一家設(shè)有家政服務(wù)的中山快幫科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“快幫科技”）的訂單在農(nóng)歷新年前也已基本排滿，其家政負(fù)責(zé)人羅雪坦言，“最近實(shí)在是太忙了，我也不得不接單忙活起來(lái)?！?/p>
旺盛的市場(chǎng)需求直接推動(dòng)服務(wù)價(jià)格上浮。袁月玲介紹，以油煙機(jī)全拆清洗為例，平時(shí)淡季活動(dòng)價(jià)約為每臺(tái)機(jī)器145元，目前已漲至每臺(tái)209元。深度保潔時(shí)薪也普遍上漲10至20元。臨近春節(jié)，尤其是農(nóng)歷臘月二十以后，部分深度保潔或特定時(shí)段服務(wù)的時(shí)薪甚至將達(dá)到100元?！耙环矫媸鞘袌?chǎng)需求集中爆發(fā)，另一方面是不少保潔人員陸續(xù)返鄉(xiāng)過(guò)年，人手越發(fā)緊張。為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，我們留守的員工工作到晚上九十點(diǎn)也是常事?！痹铝嵴f(shuō)。陳星雨坦言，真情家政作為中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位會(huì)以身作則，不會(huì)“趁熱打鐵”過(guò)度漲價(jià)，但在過(guò)年前一周受人手緊缺等原因影響，價(jià)格可能上浮30%，年前兩三天可能上浮50%。
年輕客戶成主力
服務(wù)邁向精細(xì)化、專業(yè)化
市場(chǎng)火爆的背后，是消費(fèi)群體和需求的變化?！艾F(xiàn)在要請(qǐng)保潔的很多是年輕人，他們工作累，不想自己動(dòng)手，特別像徹底清潔油煙機(jī)這種一年一兩次的累活，更愿意交給專業(yè)人員?！痹铝嵬嘎?，中高收入的雙職工家庭、家有老人或者幼兒的家庭，以及剛完成裝修的家庭，是民源家政當(dāng)前的主力客戶。
市政協(xié)委員、中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)田麗已深耕家政行業(yè)二十余年。她觀察到，如今的市場(chǎng)需求正從傳統(tǒng)的“全屋清潔”向更垂直、更個(gè)性化的“菜單式”服務(wù)轉(zhuǎn)變，“現(xiàn)在的客戶，特別是80后、90后甚至95后家庭請(qǐng)家政，要求不再是搞干凈，而是指定要清洗油煙機(jī)、保養(yǎng)真皮沙發(fā)、護(hù)理窗簾等具體要求，術(shù)業(yè)有專攻，對(duì)專業(yè)化要求更高?！标愋怯晖嘎叮簧倏蛻舫嗽絹?lái)越注重服務(wù)人員的資質(zhì)、健康背景，甚至對(duì)服務(wù)人員的“顏值”和溝通能力帶來(lái)的情緒價(jià)值，也有了一定的要求。羅雪也提到，年輕客戶對(duì)細(xì)節(jié)要求更高，促使公司不斷提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)和技能水平。
變化的市場(chǎng)需求，推動(dòng)著中山的家政服務(wù)向術(shù)業(yè)有專攻的“精準(zhǔn)定制”模式轉(zhuǎn)變。袁月玲表示，“我們要求保潔員上門(mén)不僅是擦干凈、看起來(lái)亮堂，更要用專業(yè)的工具和方法盡可能做到潔凈如新。比如清潔水龍頭要用特定抹布不留水漬，清潔不同材質(zhì)家具要用不同的養(yǎng)護(hù)劑?，F(xiàn)在一次上門(mén)服務(wù)，我們的保潔人員要帶7條不同用途的毛巾?！?/p>
專業(yè)化的另一面是更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和更規(guī)范的流程。多家家政公司表示，新入職員工必須經(jīng)過(guò)數(shù)日至半個(gè)月不等的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、清潔標(biāo)準(zhǔn)、不同場(chǎng)景清潔技巧、安全規(guī)范、服務(wù)禮儀、隱私保護(hù)、帶崗實(shí)操等。上崗后，家政人員還要接受定期復(fù)訓(xùn)。家政人員的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、返工率等績(jī)效直接掛鉤。若有客戶投訴，相關(guān)人員還要接受“回爐”培訓(xùn)。與此同時(shí)，受市場(chǎng)需求影響，中山的家政行業(yè)服務(wù)內(nèi)容還從傳統(tǒng)的家電家具清潔拓展至寵物毛發(fā)清理、家庭消毒保潔等。
田麗介紹，目前中山家政行業(yè)已有12項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，位居全省首位。還有19項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)、3項(xiàng)灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，這構(gòu)建起了中山市家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)在市人社局的指導(dǎo)下，中山家政從業(yè)人員星級(jí)評(píng)定、職業(yè)技能等級(jí)評(píng)定、職稱評(píng)定已全部納入標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)運(yùn)行，行業(yè)發(fā)展日益規(guī)范。
為適應(yīng)市場(chǎng)需求，中山的家政服務(wù)正朝著精細(xì)化、智能化、平臺(tái)化方向發(fā)展。民源家政已實(shí)現(xiàn)小程序一鍵預(yù)約、進(jìn)度跟蹤、在線支付、售后評(píng)價(jià)全流程平臺(tái)化，并同步件該服務(wù)上線美團(tuán)、高德地圖、百度地圖等平臺(tái)，其超80%的訂單來(lái)自線上。快幫科技則與東區(qū)街道聯(lián)合開(kāi)發(fā)推出小程序“香山智+”，其中一大服務(wù)板塊就是本地生活，可直達(dá)快幫科技提供的家政服務(wù)，根據(jù)自身需求在線下單。在工具和方式上，除了傳統(tǒng)的專業(yè)清潔劑和分類毛巾，機(jī)器人擦玻璃等智能化設(shè)備也開(kāi)始應(yīng)用于家政保潔。年前，中山家政行業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景已從家庭延伸到企業(yè)和政府辦公樓、商場(chǎng)玻璃清潔、政企年會(huì)等。
“固定+臨聘”模式緩解“用工荒”
“剛進(jìn)臘月就忙得腳不沾地，目前我的訂單已經(jīng)排到年二十五了?！币褟氖卤?0年的民源家政星級(jí)保潔員李珍蘭笑著說(shuō)。她近期每天常常接3個(gè)全屋深度清潔的單子，從早上8點(diǎn)工作到晚上10點(diǎn)成為常態(tài)，“年前這段時(shí)間收入也會(huì)漲一些，我計(jì)劃做到年廿八再回廣西過(guò)年?！钡钫涮m身邊已有不少同事和朋友計(jì)劃從2月起就開(kāi)始陸續(xù)返鄉(xiāng)。
春節(jié)前的“用工荒”是家政行業(yè)每年面臨的挑戰(zhàn)?！皬呐D月十五開(kāi)始，我們的用工缺口就去到20%到30%?！痹铝嵴f(shuō)。因此，他們和中山不少家政公司一樣，都是采取“固定團(tuán)隊(duì)+臨時(shí)招聘”的模式來(lái)應(yīng)對(duì)。臨時(shí)招聘的家政人員幾乎全部都是日常長(zhǎng)期單干保潔的熟手，其中有不少是長(zhǎng)期和家政公司保持鐘點(diǎn)合作的人員。訂單過(guò)載的家政公司，他們也會(huì)選擇在行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部進(jìn)行人手調(diào)配或是訂單流轉(zhuǎn)。陳星雨透露，真情家政日常與700余名“單干”家政人員保持臨時(shí)合作。
前幾日，中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)還召集協(xié)會(huì)企業(yè)商討對(duì)策。田麗介紹，他們一方面鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)發(fā)放留守獎(jiǎng)金、報(bào)銷節(jié)后返程路費(fèi)、允諾年后調(diào)休等方式留住員工，另一方面組織豐富多彩的節(jié)日活動(dòng)，增強(qiáng)留崗員工的歸屬感。同時(shí)也動(dòng)員企業(yè)挖掘本地臨時(shí)從業(yè)人員潛力，并通過(guò)“以老帶新”實(shí)操培訓(xùn)快速補(bǔ)充合格人手。
提前規(guī)劃 錯(cuò)峰預(yù)約
記者了解到，目前中山已有超400家家政企業(yè)，從業(yè)人員已超1.6萬(wàn)人。普通市民應(yīng)當(dāng)如何選擇家政服務(wù)和從業(yè)者？
田麗表示，市民可重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：一是要選擇規(guī)范可信的服務(wù)機(jī)構(gòu)。優(yōu)先選擇在商務(wù)、人社等部門(mén)備案，或加入中山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范企業(yè)。這些企業(yè)通常經(jīng)過(guò)主管部門(mén)和行業(yè)組織的引導(dǎo)與監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量、人員管理和糾紛處理機(jī)制更為完善。市民可通過(guò)官方渠道查詢已公示的誠(chéng)信企業(yè)、龍頭企業(yè)等名單；二是要核實(shí)從業(yè)人員基本信息與資質(zhì)。例如身份證、健康證、居家上門(mén)服務(wù)證或相關(guān)專業(yè)職業(yè)資格證書(shū)和專項(xiàng)技能培訓(xùn)記錄；三是要明確服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者在預(yù)約時(shí)要盡可能詳細(xì)地向家政公司和保潔人員說(shuō)明需要重點(diǎn)清潔的區(qū)域以及特殊要求等，同時(shí)要明確服務(wù)內(nèi)容與計(jì)價(jià)方式，清楚了解所購(gòu)買的服務(wù)是日常保潔、深度保潔還是專項(xiàng)清洗，具體包含哪些范圍，避免后續(xù)糾紛。田麗特別提醒，請(qǐng)家政人員上門(mén)服務(wù)構(gòu)成了實(shí)時(shí)的勞務(wù)關(guān)系，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)確認(rèn)好家政人員已購(gòu)買相關(guān)商業(yè)保險(xiǎn)，避免特殊情況出現(xiàn)時(shí)產(chǎn)生糾紛。
田麗還呼吁，春節(jié)前半個(gè)月是家政服務(wù)高峰期，市場(chǎng)供不應(yīng)求，市民應(yīng)盡量提前規(guī)劃、錯(cuò)峰預(yù)約，避免扎堆在臘月廿五以后預(yù)約家政上門(mén)服務(wù)。對(duì)于有深度清潔需求的市民，她建議可盡早預(yù)約清潔，臨近春節(jié)兩三日再預(yù)約日常清潔進(jìn)行簡(jiǎn)單處理或是家庭簡(jiǎn)單打掃即可。對(duì)于非緊急的深度保潔項(xiàng)目，她建議市民可考慮安排在節(jié)后，既能享受更從容的服務(wù)，價(jià)格也更為平穩(wěn)。
編輯 袁鳳云 二審 韋多加 三審 岳才瑛
